Коммуникативные сбои и способы их преодоления в роботизированном телефонном опросе

doi:10.19181/socjour.2019.25.2.6385

DOI: https://doi.org/10.19181/socjour.2019.25.2.6385

Дмитрий Михайлович Рогозин РАНХиГС при Президенте РФ; Институт социологии ФНИСЦ РАН nizgor@gmail.com
Elibrary Author_id 251544
Марина Сергеевна Вырская РАНХиГС при Президенте РФ broma@bk.ru
Elibrary Author_id 971670

Для цитирования

Рогозин Д. М., Вырская М. С. Коммуникативные сбои и способы их преодоления в роботизированном телефонном опросе // Социологический журнал. 2019. Том 25. № 2. С. 33-59. DOI: https://doi.org/10.19181/socjour.2019.25.2.6385

Аннотация

В статье представлены результаты роботизированного опроса, проведенного Лабораторией методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования РАНХиГС при поддержке компании Voice Communication и Автономной некоммерческой организации «Социальная валидация». Опрос проводился для отбора по общероссийской выборке жителей сельской местности. Всего собрано 599 телефонных номеров, идентифицированных роботом как сельские. Для этого пришлось набрать 64 623 номера, из них по 7 310 была установлена связь, и 2 703 абонентам был задан первый вопрос. Затем из соединений, по которым роботом была установлена идентификация абонента (село, город или статус не определен), были отобраны 300 для дальнейшего кодирования и прослушивания аудиозаписей.Все ответы респондентов разделены на две группы: кодируемые, или имеющие однозначное соответствие с предлагаемыми закрытиями, и некодируемые, по которым робот должен был проводить ремонт. Выявлено пять типов некодируемых ответов: расширенный ответ, прерывание вопроса, встречный вопрос, альтернативная повестка и служебный фрейм. По каждому типу некодируемых ответов предложены варианты ремонта и улучшения скрипта роботизированной анкеты.

Ключевые слова:

вопрос-ответная коммуникация, коммуникативный сбой, некодируемый ответ, ремонт ответа, роботизированный опрос, служебный фрейм, стандартизированное телефонное интервью

Биографии авторов

Дмитрий Михайлович Рогозин, РАНХиГС при Президенте РФ; Институт социологии ФНИСЦ РАН

кандидат социологических наук, заведующий Лабораторией методологии социальных исследований, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ (РАНХиГС); старший научный сотрудник, Институт социологии ФНИСЦ РАН

Марина Сергеевна Вырская, РАНХиГС при Президенте РФ

кандидат философских наук, старший научный сотрудник, Лаборатория методологии социальных исследований

Литература

Вырская М.С. Коммуникативные сбои // Особенности коммуникации в стандартизированном интервью / Под ред. А.А. Ипатовой, Д.М. Рогозина. М.: Издательский дом «Дело», 2019. С. 133–154.

Гофман И. Анализ фреймов: эссе об организации повседневного опыта / Пер. с англ. Р.Е. Бумагина, Ю.А. Данилова, А.Д. Ковалева, О.А. Оберемко; Под ред. Г.С. Батыгина, Л.А. Козловой. М.: Институт социологии РАН, 2003. — 752 с.

Зильберман Н.Н. Технологии виртуальных собеседников и формы речевого взаимодействия // Гуманитарная информатика. 2009. № 5. С. 80–85.

Корбут А.М. «Простите, я никак не могу понять»: способы реагирования на непонимание во взаимодействии человека и робота // Laboratorium: Журнал социальных исследований. 2018. Т. 10. № 3. С. 57–78. DOI: 10.25285/2078-1938-2018-10-3-57-78

Рогозин Д., Ипатова А., Галиева Н. Стандартизированное (телефонное) интервью. М.: Пункт, 2018. — 416 с.

Сапрыкина В.В. Жизнь в социальных сетях — Chatbots // Вестник современных исследований. 2018. № 12. С. 237–239.

Сергеев С.Ф., Сергеева А.С. Проблема квазисоциального интерфейса в робототехнических средах // Робототехника и техническая кибернетика. 2014. № 2. С. 23–28.

AAPOR. An Evaluation of the Methodology of the 2008 Pre-Election Primary Polls. Deerfield, IL: American Association for Public Opinion Research, 2009 [online]. Accessed 01.11.2018. URL: .

Boren R.W., Moor W.C. Some appealing applications of interactive voice response // Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting. 2001. Vol. 45. No. 5. P. 557–561. DOI: 10.1177/154193120104500503

Couper M.P. New developments in survey data collection // Annual Review of Sociology. 2017. Vol. 43. P. 121–145. DOI: 10.1146/annurev-soc-060116-053613

Couper M.P. The future of modes of data collection // Public Opinion Quarterly. 2011. Vol. 75. No. 5. P. 889–908. DOI: 10.1093/poq/nfr046

Fomby P., Sastry N. Adolescents using interactive voice response technology // Methods, Data, Analyses. 2019. Vol. 13. No. 1. P. 91–110.

Gardner-Bonneau D., Delogu C., Green Ch., et al. Interactive voice response (IVR) systems as automatic speech recognition (ASR) comes of age // Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting. 1998. Vol. 42. No. 4. P. 444–447. DOI: 10.1177/154193129804200409

Kreuter F., Presser S., Tourangeau R. Social desirability bias in CATI, IVR, and Web surveys: The effects of mode and question sensitivity // Public Opinion Quarterly. 2008. Vol. 72. No. 5. P. 847–865. DOI: 10.1093/poq/nfn063

Lasswell H.D. The structure and function of communication in society // The communication of ideas / Ed. by L. Bryson. New York: Harper and Brothers, 1948. P. 37–51.

Peterson G.E. Automatic speech recognition procedures // Language and Speech. 1961. Vol. 4. No. 4. P. 200–219.

Schramm W. How communication works // The process and effects of mass communication / Ed. by W. Schramm. Urbana, Il: University of Illinois Press, 1954. P. 3–26.

Schramm W. The nature of communication between humans // The process and effects of mass communication / Ed. by W. Schramm, D.F. Roberts. 4th ed. Urbana, Il: University of Illinois Press, 1977. P. 3–54.

Shannon C., Weaver W. The mathematical theory of communication. Urbana, IL: University of Illinois Press, 1949.

Silver N. Which polls fared best (and worst) in the 2012 presidential race // New York Times. 2012. 10 November [online]. Accessed 26.03.2019. URL: .

Tourangeau R., Steiger D.M., Wilson D. Self-administered questions by telephone: Evaluating interactive voice response // Public Opinion Quarterly. 2002. Vol. 66. No. 2. P. 65–278. DOI: 10.1086/340029

Voskuhl A. Humans, machines, and conversations: An ethnographic study of the making of automatic speech recognition technologies // Social Studies of Science. 2004. Vol. 34. No. 3. P. 393–421. DOI: 10.1177/0306312704043576